얼마전에 남양진주 귀걸이를 매장에 오셔서 주문 하셨던 분이 물건을 찾으러 오시면서 가지고 계신 남양진주 반지를 가지고 오셨습니다.
보통은 남양진주 반지를 가지고 계시면 그것을 가지고 오셔서 그 반지 색상에 맞춰서 귀걸이를 하시는 경우가 많은데, 이번 경우에는 거꾸로 물건을 찾으러 오셔서 여기 반지에 있는 진주의 품질이 어떠냐고 물어보시고, 내가 산 귀걸이의 진주가 어느 정도 품질이냐고 물어보시는데...

손님들이 종종 가지고 계신 진주를 가지고 오셔서 진주의 품질을 물어보시는 경우가 있으신데,
가장 많은 확률은 관광지에 가셔서 진주를 사가지고 오셔서 저희한테 이 정도면 얼마정도를 하나요라고 물어보시는 경우가 가장 많고, 두번째는 어디에서 구매하신 제품을 가지고 오셔서 저희한테 물어보시는 경우인데,
이번 건은 선물로 받으셨던 반지를 가지고 오셔서 물어보신 것인데...

상식적으로 생각하면 있는 그대로 얘기를 해주면 되지 않을까 생각하실겁니다.
저도 처음에는 있는 그래도 말씀을 드렸었읍니다.
문제는 이런 질문을 하시는 고객분들이 원하시는 답은 이미 정해져 있다보니 있는 그대로 얘기를 하게되면 결과가 별로 좋지 않게 된다는 것입니다.

제품을 구매 하신 경우에는 물건이 좋고 가격도 저렴하다고 생각하셨기 때문에 구매를 결정하셨던 것이라, 저희한테 물어봤을 때는 품질도 좋으면서 가격도 저렴하게 사신 것 같다라는 대답을 전문가를 통해 듣고 싶어하시는 것입니다.
그러나 모든 진주는 다 장,단점을 가지고 있고, 이것이 상대적인 평가에 의해서 이루어지다보니
가지고오신 반지의 알은 저희한테 사신 귀걸이의 알보다 색상이나 광택이 떨어지고 이건 손님도 쉽게 느끼실수 있으실겁니다라고 말씀을 드렸는데, 그럼 이 귀걸이의 진주 품질은 어떠냐고 물어보셔서 저희 매장에서 30만원짜리를 사시면 20만원짜리보다는 좋고 40만원짜리 보다는 못하다고 말씀을 드렸는데,

사실 고객분들이 이렇게 물어볼 때는 이런 대답을 원하시는 것이 아니라 다이아처럼 몇가지 등급중에 몇번째 등급에 속한다라는 대답을 듣고 싶어하시는 것이지만,
다이아는 이런 기준이 정해져 있는 것이고 칼라도 기준석이 있어서 별도 거래도 되는데,
진주는 이렇게 정해진 기준이 없고 기준이 되는 진주알이라고 정해진 것도 없기 때문에 상대적인 평가를 해서 설명드릴수 밖에 없는데,
?

문제는 상대 평가를 할때 어떤 진주를 비교해서 설명하냐에 따라서 다른 답이 나올수 밖에 없다는 것인데,
학교 성적이 안 좋게 나온 것을 너는 몇명중에 몇등을 했다라고 직설적으로 대답해주는 것보다는 요번에는 조금 성적이 안좋게 나온거 같은데 조금만 더 열심히하면 다음번에는 잘할 것 같다라고 하는 것이 듣는 학생에게는 기분이 좋듯이,
고객분에게도 어떤 진주와 비교를 하냐에 따라서 얼마든지 다른 표현을 할수 있게 되는데,
대부분의 고객분들은 있는 그대로 얘기를 해달라고 얘기는 하십니다.
그렇게되면 진주를 수입하는 수입상 입장에서는 얼마든지 고객분보다 더 좋은 알을 보여드릴수 있고, 이것이 좋은 색상이나 광택, 진주의 표면상태입니다라고 하면서 설명할수 있겠지만 이렇게 설명해서 어떤 것이 좋은 것이다라고 말씀을 드린다고 고객분들이 고마워하지는 않습니다.
오히려 쓸만하네요. 괜찮네요라는 식으로 두리뭉실 넘어가는 것이 손님도 마음이 편하고 장사하는 저희들로서는 손님의 기분들 상하게 하지 않기 때문에 거래를 하는데도 훨씬 편하게됩니다.
심지어 저희한테 구매하신 분도 구매후에 사장님 이거 잘 산거죠, 이거 싸게 산거죠, 이거 좋은거죠라고 물어보시는 분들도 계신데, 판매자 입장에서야 이런 질문에 대한 대답은 뻔할겁니다.
이걸 사실때는 분명히 저희 매장에서 다양한 품질을 비교하시고 구매를 하신 것이고, 무조건 제일 비싼 것을 구매한 것도 아니실겁니다.   
당연히 예산을 감안하고 구매자의 입장과 사용자의 취향을 감안해서 결정하시게됩니다.
그러나 이렇게 진주를 가지고 오셔서 물어보실때는 좋은 것을 싸게 사신 것 같다라는 대답을 기대하시면서 물어보시고 저희 것이 더 좋으면 그건 얼마하냐고 물어보시면서 판단을 하셔야 되는데, 이런 경우 그건 얼마 정도하냐도 물어보시지도 않고 일단 기분이 상하시는 경우가 대부분이고, 이렇게되면 대부분 기분이 안좋아져서 그냥 가십니다.

?그러시면서
이거 거기서 제일 좋은거라고해서 샀는데, 제품보증서에 AAA라고 표기되어 있는데, 현지에 계신 분한테 부탁해서 몇주만에 받은건데, 다른 분들도 좋다고해서 살때 같이 산건데..등등 대부분 다 좋은거라고 혹은 최고 품질이라고 해서 샀다는 것이고 따라서 그분들의 기대치가 상당히 높다라는 것입니다.
따라서 처음에는 있는 그대로 얘기해 달라고 했다가 막상 제품의 단점을 조금이라도 얘기하기 시작하면 좋다는 얘기만 듣고 사신 분들이라 오히려 이런 분들의 실망감이 더 크시게 됩니다.
?

차라리 저희가 얘기한 것 중에서 뭘 틀렸다라고 얘기해주시면 오히려 좋겠는데,
저희가 판 것도 아니고,
저희가 거짓말한 것도 아니고,
상대 평가로 설명을 해야되는 것이라 당연히 저희들 입장에서는 그것보다 더 좋은 것을 보여드리면서 비교 설명을 해드리게 되는데, 결과는 손님이 기분 안좋아서 가는 현상이 벌어지니...
그래서 사실 요즘은 알면서도 있는 그대로 말씀을 못드리게 됩니다.

모든 고객분들이 제품을 결정할때는 예산이라는 것을 감안해서 구매를 결정하게 되는데,
보통 내것보다 좋은 것을 보고 비교를 하게되면 그 제품의 가격도 감안해서 평가를 하셔야 되는데 이런 경우 그 제품은 얼마하는데요를 물어보시지도 않고 일단 표정이 어두어지는 것을 보게되면 괜히 알려드렸다라는 생각이 들게됩니다.
그렇다고 손님 것보다 안 좋은 것을 보여드리면서 비교를 해드리면 결국 우리 매장은 좋은 것이 없는 매장이 되는 것이고,
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절대적인 평가를 할수 없는 품목을 AAA급이네요 혹은 상급인네요. A급이네요라는 식으로 얘기하는 것은 손님한테 어느 정도가 어느 등급에 해당되는지 그 기준도 객관적으로 제시할수 없으면서 이런 표현을 하는 것이라 이게 더 손님을 기만하게 되는 것인데, 막상 손님과 대화를 하게되면 이런 대답을 원하시는 경우가 많습니다.

물론 외국 거래처에 가면 각 회사별로 나누는 기준이 있고, 각 회사별로 표기 방법도 있습니다.
그러나 이것이 회사마다 다 다르고, 진주의 특성상 그렇게 할수밖에 없다라는 것을 진주업자인 저희들은 알고 있기 때문에 상대방이 나눈 기준을 저희 기준으로 다시 평가해서 거래하는 것인데, 손님들이 물어봐서 저희가 어떤 등급입니다 혹은 다른 곳에서 이런식의 등급에 대한 표기를 듣게되면 그것이 마치 절대적인 기준인 것처럼 믿고 다른 곳에서도 똑같은 질문으로 평가를 하시려고 하는 분들이 계십니다.
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진주업자인 저희들이 알면서도 대답을 제대로 못해드리는 것은 진주의 특성에 대해서 제대로 이해를 하지 못하시는 소비자분들에게 저희들의 기준이 절대적인 것으로 오해될수도 있고, 상대적인 비교를 해서 설명을 해드리려고해도 어떤 것으로 하냐에 따라서 다른 결과가 나오게되는데 위에서 말씀드린대로 더 나은 것으로 혹은 더 안 좋은 것으로 비교를 해도 손님과 판매자 모두에게 만족할수 있는 답이 안나오기 때문입니다.

진주의 구매는 가장 좋은 진주를 구매하시는 것이 아니라 가장 나한테 맞는 진주를 고르시는 것으로 
모든 고객은 구매하실때 입장이 다르고 취향도 달라서 같은 물건이라 하더도 구매에 대한 만족도는 차이가 나기 마련입니다.
구매 후에 내가 듣고자하는 답을 찾기보다는 구매할때 보다 정확하게 나한테 맞는 진주를 찾으시려는 노력이 더 필요합니다.