진실! 과연 고객에게 약인가 독인가

이런 질문을 고객분들에게 던지면 모든 고객분들은 있는 그대로의 진실을 고객에게 알려줘야된다고 할겁니다.
그러나 영업을 하다보면 반드시 그렇지 않다는 것을 느끼게됩니다.

제품을 팔다보면 고객분들에게 많은 질문을 받는 것이 사실인데,
특히 금이나 다이아와는 달리 국제적으로 정해진 품질에 대한 규격이 없다보니 제품의 품질에 대해서 많이 물어보시게되는데,
정해진 규격이 없다보니 대부분의 질문이 13mm A급 얼마하죠, 8-8.5mm 해수진주목걸이 A급 얼마하나요 처럼 대부분 어떤 특정 품목의 A급을 물어보시는 경우가 많습니다.
그러나 과연 판매자가 A급이라고 보여주는 제품이 정말 A급 일까요 ?
판매자가 A급의 가격이라고 말을 하는 것이 정말 A급의 가격일까요 ?
정답은 A급일수도 아닐수도 있다는 것이고, 중요한 것은 그 A급이라는 것이 객관성을 띄는 것이 아닌 주간적인 판단, 즉 말을하거나 판매를 하는 사람의 기준일 뿐이라는 것입니다.
즉 고객분들이 생각하는 객관적으로 인정받을수 있는 A급이라는 품질이나 가격은 아니라는 것입니다.

그렇다면 정말로 A급인지 아닌지를 알수 있는 방법은 무엇일까 ?
그것은 많은 다양한 품질의 제품을 보고 비교 평가하는 방법인데,
손님들이 물건을 볼줄 모른다고 하시면서도 특정한 두개의 제품을 보여드리고 어느 광택이 더 좋으냐고 물어본다면 어떤 제품을 선택을 하십니다.
그리고 흠이 어디어디에 있다라고 말씀드리고 어느 것이 더 마음에 드시냐고 하시면 그 역시 선택을 하십니다.
즉 물건을 볼줄 몰라도 두개를 비교를 하고 선택을 하시라고 하면서 제품에 있는 흠이나 광택,모양,색상등 제품에 대한 특징에 대해서 제대로 설명을 하게되면 고객분들은 어떤 특정한 것을 선택하시게되고 그 선택한 것이 A급이 되는 것입니다.
즉 둘중에 하나는 A급이 되고 나머지는 B급이 되는 상대 평가를 기준으로 하는 것입니다.
즉, 이것 역시 기준에 대한 판단이 판매자가 아닌 구매자로 바뀌었을 뿐이고 보신 물건중에서 A,B,C 이런식으로 분류된다는 것이지 객관성을 띈 분류라고 할수는 없습니다.

즉 진주를 많이 보여드린다고 그리고 그 진주들을 일일이 분류해서 알려드린다고 그 고객분은 정말로 만족할만한 구매를 하실수 있을까요 ?
답은 아니라는 것입니다.
궁금증을 풀거나 진주를 공부하는 방법으로서는 하나의 수단이 될수 있지만 내가 만족할 만한 제품을 구매하는 방법으로는 정답이 되지 않는다는 것입니다.

저희 매장에는 싼 품질일수록 위쪽에 배치가 됩니다.
그리고 가장 좋은 품질의 진주는 금고에 따로 비치가 되어 필요할때만 보여드리게됩니다.
일반적으로는 가장 많이 팔리는 제품이나 가장 좋은 제품을 고객들이 보기 쉬운쪽에 진열하는 것이 일반적입니다.
그런데 진주에 있어 가장 많이 팔리는 품목을 가장 보기좋은 곳에 배치하는 것은 맞는데 가장 좋은 제품을 가장 보기 좋은 곳에 배치하는 것은 결코 좋은 결과를 가져오지는 못합니다.
그 이유는 가장 좋다는 것과 가장 잘 팔린다는 것과는 별개의 문제이기 때문입니다.

어느 분이던 제품을 사러오셨을때 예산이 없이 오시는 분들은 없습니다.
인터넷에서 보시고 나름대로 예산을 짜시던, 혹은 준비된 돈이 얼마이기 때문에 얼마선에서 구매해야지하는 그런 기준점이 되는 예산들은 구매하시는 모든 분들에게 있기 마련입니다.

문제는 판매시 그분들이 생각하는 예산에서 120-130%정도의 가격대까지는 제품이 마음에 들면 구매하시게되지만 그 이상을 초과하게될 경우, 그리고 자신이 직접 사용하고자하시는 목적하에서 구매하게되는 경우에는 구매자의 대부분이 구매를 포기하게된다는 것입니다.
구매자의 예산에 맞춰드리기위해 색상에 질이 좀 떨어지는 것을 보여드리거나 광택이 좀 떨어지는 것을 보여드릴 경우 이미 상품의 질을 보신 상태에서는 색상,광택 어느거 하나 양보하고 싶은 마음이 없어집니다.   그리고 자신이 본것 중에 제일 좋은 것을 생각했던 예산에 사고 싶은 마음만 남게되는 것입니다.

즉 매장에 오실때는 많은 분들이 다양한 예산을 생각하고 오시게되나 막상 구매를 하실때는 대부분 자신들이 본 A급을 구매하시고자 하는 것이고, 판매자는 다양한 예산을 준비하고 오시는 고객분들에게 그것을 모두 맞추는 것이 불가능하게되는 것입니다.
아무리 적은 예산이라하더라도 그 예산에 괜찮은 것을 구매하기 위해 오시는 것이지 예산이 적다고 하품질을 사야지하고 오시는 분은 없으시기 때문입니다.

그럼 과연 어떻게 해야될까요 ?
판매자인 저는 최대한 많은 것을 고객에게 알려드리고 싶고, 고객이 제대로 알고 구매하기를 바라고 있고, 그런 많은 정보를 통해 다른 판매자와의 차별화도 꾀하고 싶은 것이 판매자인 저에 마음입니다.
그러나 판매를 하기 위해 나온 것이지 단순히 제품을 보여드리고 자랑하고 강의하러 매장에 나오는 것이 아니기 때문에 고객에게 제대로 알려드리면서도 물건을 판매를 해야된다는 딜레마에 빠지게됩니다.
그런데 제품을 팔면서 느끼게되는 것은 반드시 100만원짜리 구매를 하신 분이 50만원짜리 제품을 구매하신 분보다 2배 만족하는 것도 아니고 오히려 50만원짜리 제품을 구매하신 분이 100만원짜리 제품을 구매하신 분보다 더 만족을 하시는 모습은 얼마든지 볼수 있습니다.
그 이유는 무엇일까요.
그것은 고객이 자신이 원하는 눈높이에 맞는 제품을 구매하게될때는 그 예산이 얼마던지간에 100% 만족을 하시게된다는 것입니다.
즉 무엇이 상품인지를 알려드리기보다, 그분이 원하는 제품이 어떤 것이고, 그분 목적에 맞는 제품이면 어느 정도면 될지 그리고 그분이 생각하시는 예산에서 어떻게 그분이 제품을 구매하고자하는 목적과 일치시켜드릴수 있을지 이것에 대한 조합을 얼마나 잘 할수 있냐가 구매자분들의 만족도와 연결된다는 것입니다.

프라이드를 구매하실수 있는 예산을 준비하신 분에게 렉서스와의 차이와 렉러스처럼 좋은 차는 어떤 점이 좋은지를 설명하는 것은 의미가 없습니다.  

그분이 프라이드를 구매하시고자하 하는 목적과 실제 프라이드의 성능이 맞는지 그리고 그분이 생각하시는 예산에서 정말 프라이드를 구매하실수 있는지 그리고 그분이 선택하실수 있는 옵션에는 무엇이 있는지 그리고 그 정도 예산에는 어떤 경쟁차종들이 있고 그 차종들은 어떤 특징을 가지고 있는지를 판매자는 반드시 알고 있어야 될 겁니다.
구매자의 구매 목적을 파악하고는 그분이 선택하실수 있는 몇가지 차종들을 알려주고 그 특징을 분석해드림으로서 고객이 이런 전문가의 도움을 통해 자신이 몰랐던 선택의 폭을 넓히게하는 것이 바로 구매자를 위한 올바른 구매가이드가 될수 있을것입니다.

물론 프라이드의 성능을 렉서스와 비교하는 것도 자동차를 제대로 아는 방법중에 하나는 될수 있을 것입니다.  

그러나 이것이 과연 프라이드를 구매하시는 분에게 얼마나 도움이되겠습니까.   있는 그대로 얘기한다고 하지만 그것이 구매하시는 분에게는 결코 듣지 좋은 진실은 아닐겁니다.

진주도 마찬가지입니다.
진주가 없어서 혹은 몰라서 설명을 못해드리지는 않습니다.
그러나 그분이 구매전에 반드시 알아야되는 부분이 있고, 아셔도 도움이 되지 않는 부분이 있고, 아시는 것이 오히려 구매에 방해가되는 부분도 있습니다.

따라서 진주를 A급을 물어볼 경우 보여드리는 A급 혹은 고객이 어디에서 보시던 A급이라고 하는 것은 실제 A급이라고 하기에는 어렵고, 그런 단어에 현혹되서 구매하실 필요도 없으며, 어떤 분은 보증서에 좋은 등급 표시가 있다고 저에게 확인을 부탁하시는 분도 계신데 사실 이런 부분들이 큰 의미가 없습니다.

가장 맞는 진실은 구매하신 분이 자신의 목적에 맞게 구매하셨을때 가장 높은 만족도를 느끼시게된다는 것이고, 고객의 구매 목적과 제품을 잘 조화할수 있을때 그것이 좋은 거래라는 사실입니다.

따라서 무엇이 더 좋은가를 논하기에 앞서 나에게 맞는 것이 어떤 것인지를 먼저 찾으시는 것이 올바른 구매의 한 방법이 되실것입니다.