장사를 하면 누구나 한번쯤은 심각하게 고민하게되는 부분이 고객들의 환불이나 교환에 대해서 어떻게 해야될까라는 생각일겁니다.
그리고 구매를 해보신 분들이라면 이걸 교환이나 환불을 해야될까 말까라는 고민을 누구나 한번은 해보셨을겁니다.
이렇듯 교환이나 환불이라는 단어는 피하고는 싶지만 내가 원한다고 쉽게 피해지는 단어는 아닐것입니다.

저 역시 온,오프라인 장사를 하면서 특히나 진주는 구매자분들이 잘 모르시고 구매하시는 경우가 대부분이고, 구매후에도 정말로 잘 구매한 것인지 아닌지 확신이 잘 서지 않는 것이 진주거래의 특성이라고 할수 있습니다.
심지어는 진주층을 진주의 흠이시라고 생각하시는 분들도 계시니까. (이정도는 눈으로는 잘 보이지도 않으실텐데...)
그러다보니 아무래도 믿고 구매할만한 곳을 찾으시게되는데, 그렇게 믿을만한 곳이라고 생각하고 구매를 했는데 그것이 아닌 것 같더라라는 판단이 들기 시작한다면...

저에 고민은 여기에서 시작을 했었습니다.
물건을 판다고 끝나는 것이 아니라 단골을 잡기 위해서는 물건을 판매한후 고객들이 과연 그 물건에 대해 만족을 하고 사용하고 계신 것일까, 혹은 고객분들이 교환이나 환불을 고민하고 계신 것은 아닐까.
교환이나 환불이 들어올 경우 합당한 이유라면 얼마든지 받아들일수 있지만 그것이 아니라면 어떻게 대처해야되나하는...
아마도 모든 장사꾼들이 초기에는 이런 교환이나 환불에 대해서 이성적으로 판단을해서 결정을 하시는 경우가 대부분일 것입니다.
이것이 정말 교환이나 환불의 조건에 맞는지 확인하고 맞다면 해드려야되는 것이 맞고 아니면 해서는 않된다. 무조건하다면 도저히 수익 타산을 맞출수 없다라고 생각을 하시면서 장사를 하시는 경우가 대부분일 것입니다.
그래서 모든 사이트에는 교환이나 환불에 대한 조건을 명확히 제시함으로써 고객분들의 불합리한 요구를 차단하려고 노력하게되고, 저 역시 고객분들과의 불필요한 논쟁을 피하기위해 사이트에는 교환이나 환불에 대한 조건을 명시했는데, 사실 쇼핑몰을 운영하려면 반드시 이렇게 해야되는 것이 법이기도 하지만...

장사는 항상 남과 다른 차별화에서 시작을 해야된다고 생각하는 것이 제 영업방침중 하나인데, 남들이 이렇게 고민하는 것을 내가 만약 다 받아준다면 상대방은 어떻게 생각을 하실까.
물론 이런 생각으로 시작할 경우 제가 받게되는 손실도 계산하지 않을 수 없을것입니다.
그러나 남들도 다 똑같이하는 것이 과연 고객에게 어떠 만족과 감동을 줄수 있을것이고, 그렇게 하면서 어떻게 내가 다른 판매자의 고객을 끌어오고 내 고객을 단골로 만들수 있을까라는 생각을 하게되더군요.

그래서 생각한 것이 베푸는 영업을 하자는 것이였습니다.
목걸이 장식이 수리가 들어오면 아애 새것으로 드리고, 체인이 수리가 들어와도 수리를하는 것이 아니라 새것으로 교한을 해드리고, 진주목걸이는 받아보시고 이것이 아니다라고 생각하시면 배송비까지 저희가 부담해서 손님께는 피해가 가지 않도록 환불해드리겠다고 팝업창을 띄우고, 몇년이 지난 제품의 수리가 택배로 들어오면 수리비는 당연히 저희가 부담하고 발송할때 발송비까지 저희가 부담해서 보내드리고 (사실 이런것은 AS 잘한다는 삼성도 않하는데..^^), 심지어는 얼마전에 남양진주세트를 인터넷으로 주문하신분께 제가 틀은 교환이나 환불은 해드리지만 진주알은 구멍을 내야되는 것이라 교환이나 환불이 되지 않습니다라고 말씀까지 드리고 판매를 했었지만 귀걸이쪽 알을 구멍이 뚤렸어도 교환해드리고 귀걸이 틀이 어머니 귓볼이 두꺼워 잘 않들어가신다고 뒷부분을 제거해서 제작을 해달라는 것을 제가 15만원을 더 들여 크기를 확대하고 핸드메이드로 제작까지해서 드린 적이 있었는데, 사실 이런 AS들은 제가 선택하지 않은 방법인 수리를 통하거나 고객이 요청하신 방법으로 하더라도 얼마든지 AS나 교환 부분이 해결되는 부분이였지만, 이분들은 다른 곳에서는 받으실수 없는 서비스를 받게되신 것이고, 이분들중에는 나중에 추가로 제품을 구매하신 분들도 계신데...

제가 전에 자동차에 오일 교환을 받으러 갔을때 그분이 해준 서비스를 보면서 오일 교환하러 왔는데 다른 부분까지 이렇게 신경써서 처리해주시면 멀어도 여기 올 것 같다고, 동네 카센터가 문닫을거 같다고 웃으면서 말을 한적이 있는데, 그분이 요즘은 고객 만족서비스가 아닌 고객 감동서비스로 해야된다고 하셨던 말씀이 장사를 하는 저에게는 참으로 와닿는 말씀이셨는데, 그 얘기를 들으면서 과연 나는 고객 만족서비스라도 제대로 하고 있는 것일까라는 생각을 하게되고, 이런 감동이 과연 어떻게 생길수 있을까라는 고민을 많이 하게됐고, 남이 하지 않는 혹은 고객이 기대하는 그 이상을 위한 그 무언가를 나는 준비하고 노력해야된다라는 생각을 했었습니다.

그리고 그런 계획들을 하나하나 실천하면서 느끼는 것은 이런 베푸는 영업이 결코 고객한테만 베풀어지는 것이 아니라 그것이 결국에는 부메랑처럼 고객이 저에게 베풀어주시는 매출로 연결이된다는 것이였습니다.

물론 이런 서비스에는 판매자가 부담해야되는 비용이 발생하는 것은 사실이고, 판매자분들이 가장 걱정하는 것도 이부분입니다.  그러나 내가 정당하게 떳떳하게 제대로 판매한 것이라면 과연 이부분서 발생하는 것이 과연 얼마나 많이 차지하게될까.  아마도 그것은 내가 뭔가 제대로 장사를 하지 않았을수록 그 비용 부담이 클것입니다.
그러나 이런 기회를 통해 판매자 스스로가 자신의 판매를 돌아볼수 있는 자성의 기회를 잡을수 있다라고 생각한다면, 그 비용이 결코 기분 나쁜 비용도 아니고 내 자신이 고객과 입장을 바꿔서 생각을 해보게된다면 참으로 기분좋은 서비스가 될 것이고, 다시 한번 그 판매자를 보게되고, 구매후에도 이런 경험을 통해 내가 이사람과 거래하기를 잘 했다라는 판단을 하게될 때 고객이 느끼는 이런 신뢰감은 판매자로서는 돈으로 살수 없는 무형의 자신을 얻게되는 것이고 이런 무형의 자신이 결국 저를 키워주는 것이라고 생각합니다.
 
따라서 처음 장사를 하시는 분들께는 손익계산을 제대로 해야되는 것은 맞지만 고객을 위한 서비스를 너무 계산적으로나 이해타산적으로만 생각하실 것이 아니라 물건을 파는 전략이 아닌 사람을 잡는 전략으로, 팔면 그것으로 손익을 계산하는 전략이 아닌 팔고나서 그 이후에 생길수 있는 무형의 자산도 키울수 있는 전략을 고려해보심이....