2016년 6월 19일

이날은 저에게 있어 15년을 사용한 솔루션 즉 쇼핑몰을 운영하는 프로그램을 교체한 날입니다.

뭐 그게 대단하겠나라고 생각하시겠지만,

사람들이 아마 첫차를 타서 운전하다가 교체를 하게 될 때 자신의 첫차를 폐차장으로 보내게되면 살아있는 동물이 아닌데도 약간 찡한 느낌이 듭니다.

뒤로 비치는 비상등의 깜빡이가 왠지 애처러워 보이는데,

그만큼 정이 많이 들었다는 거겠죠.

지금은 3번째 차를 타고 있지만 저나 가족이나 가장 애정이 많이 가는 차는 가장 처음에 샀던 가장 저렴한 그 차입니다.

저도 15년정도를 사용한 솔루션이 워낙 오래되다보니 점차 모바일 환경으로 변경되는 온라인 시장을 피씨전용으로 개발된 솔루션으로 사용하다보니 여기저기 프로그램을 뜯어고치면서 사용을 했지만 이제는 한계에 다달아서 2달간의 작업을 통해 오늘에야 완전히 새로운 솔루션으로 이전을 했고, 모바일도 이제는 제대로 모바일 전용 페이지로 나옵니다.

제가 원했던 기능들과 시장의 변화에 맞추다보니 여러 프로그래머를 거치면서 처음의 솔루션이누더기가 되기는 했지만, 15년을 저와 동고동락한 프로그램인데... 많이 아쉽네요.

오늘 이렇게 새로운 솔루션으로 이전을 하면서 한가지 메뉴를 추가했습니다.

과거에 만들었지만 마케팅에는 큰 도움이 될 거 같지 않아서 중간에 없앤 나의 일기라는 메뉴인데,

사실 이런 메뉴를 통해 내 자신을 끊임없이 노력시키자라는 생각에서 만들었다가 때로는 저한테 불리한 내용도 쓰게 되서 장사에는 도움이 안되는 메뉴라고 없앴지만, 아무래도 이부분이 오픈이되다 보면 저 자신을 뒤돌아볼 수 있는 자아성찰의 기회가 될 수 있고, 그런 끊임없는 노력이 보다 고객에게 제대로 된 서비스를 해드릴수 있을거 같아서 새로 부활시켰으며,

그래서 오늘의 주제는 두달 전쯤에 고객에게 정말 사과를 드리고 싶었는데,

제대로 사과도 드리지 못했던 일화를 썼으며,

혹시라도 그분이 이글을 읽으실 기회가 있어서 그때 오해가 있으셨으면 푸셨으면 좋겠습니다.

이 고객 분에게 정말로 사과의 말씀을 드립니다.

두달 전쯤 따님이 어머님과 함께 진주귀걸이를 하러 오셨습니다.

이런 경우 따님이 결혼을 하면서 어머님에게 결혼식장에 하고 오시라고 선물하시는 경우가 많은데 이번에도 이런 경우였고 거래가 이루어지기까지는 모든 부분이 다른 거래와 크게 다르지가 않았습니다.

문제는 물건을 찾으실 때 발생을 했는데,

구매하실 때는 어머님과 따님이 같이 오셨지만 물건을 찾으실 때는 따님만 오셨는데...

따님이 제품을 받으시더니 사장님 뒤침 부분이 디자인이 다른데요라고 하시는 겁니다.

그래서 뒤침을 보니 손님 것은 핀만 되어 있는 형식이었고, 매장에 있는 샘플은 핀 형에 다시 클립으로 닫게 되어 있는 것이었습니다.

저희의 경우 공장에 주문을 넣고 물건을 받아오는 것을 동생이 맡고 있기 때문에 이런 일이 발생을 하면 동생한테 물어보게 되는데, 그날 하필이면 동생이 쉬는 날에 동생하고 연락이 않되서 왜 이런 일이 벌어지게 됐는지 파악하기가 힘들어서 일단 매장에 나와 있는 집사람한테 공장에 혹시 같은 디자인이 있는지 확인해보라고 했습니다.

이런 일이 벌어진 이유에 대해서는 나중에 파악하더라도 일단 문제를 해결해서 수습하는 것이 먼저 이루어져야 되고 무엇보다도 이것을 사용하실 날인 결혼식이 모레였기 때문에 그날 사용하시는데 있어 문제가 없이 내보내는 것이 중요했는데...

일반적으로 공장은 제품을 가지고 있지 않고 주문이 들어오면 만드는 방식이라 제품이 없는 경우가 대부분 이였는데, 다행이도 같은 디자인이 현재 있다고 해서 천만다행이다라고 생각했습니다.

그런데 문제는 또 일어났습니다.

가지고온 디자인이 같은 것이긴 해도 뒤쪽이 핀 형에 클립은 클립인데 현재 우리가 매장에 샘플로 가지고 있는 양쪽으로 벌어져서 넓게 감싸는 스타일이 아닌 한 줄로 두껍게 해서 핀이 그 사이를 통과하게 하는 스타일이라 물건을 가지고 왔는데 일단 제가 너무 기가 막힌 겁니다.

다른 공장에서 가져온 것도 아닌데, 처음의 경우에는 주문을 하면서 저희나 공장에서 착각을 했었나하지만 왜 공장 제품과 우리의 샘플이 달라야 되는지...

이때부터 슬슬 맨붕이 오기 시작하는 겁니다.

귀를 안 뚫어서 핀 형이 아닌 클립 식으로나 나사식으로 변형을 해야 되는데 그렇게 변형이 안 되는 경우는 주문 시 그런 경우가 많지 않으니까 의사전달에 실수가 있을 수 있겠다고 할 수 있지만 이건 원래 기본형이 핀 형에 클립으로 닫게 되어 있는 구조인데 왜 이거 핀 형으로만 제작이 되었는지 이해를 할 수가 없고 그렇게 만들어야 되는 특별한 이유도 있을 수가 없는데 지금 당장 손님한테 그 이유도 설명할 수 없는 상황에서 새로 가지고 온 것이 같은 공장에서 가져왔는데 왜 같은 디자인이 이번에는 핀 형에 클립 디자인이 다른 게 들어올 수 있는지...,

일단 내 자신이 너무 황당하고 당황스러웠는데 더구나 새로 가져온 클립의 안쪽이 광처리가 안되어 있어서 손님이 사장님 이건 왜 이렇죠 하는데 사실 저도 처음 보는 스타일이라 공장에 물어볼 수밖에 없어서 집사람한테 공장에 왜 클립쪽 디자인이 우리가 가지고 있는 디자인과 다르고, 안쪽에 왜 광처리가 안되어 있는 부분이 있는지 확인해보라고 하니까 이미 그 사이에 공장이 퇴근시간이 되어서 공장에 아무도 없는 거였습니다.

그때부터는 제가 정말로 진땀이 나기 시작하면서 어떻게 대처를 하고 무슨 말을 해야 될지 막막해지기 시작하는 겁니다.

판매자인 저는 당연히 구매자 분에게 제품에 대해서 설명을 해드려야 될 의무가 있고,

손님으로서는 당연히 물어볼 수밖에 없는 것을 물어보시는데,

나도 지금 일이 왜 이렇게 됐는지 몰라서 당황스러운 상태인데,

어떻게든 이 문제에 대한 해결 방안은 만들어야 되니...

이것이 시간이 있으면 해결하기가 쉬운데, 당장 내일 모레가 결혼식이라 오늘 바로 가지고 가셔야만 하는 것이라, 일단 새로 가지고 온 것으로 가지고 가시고,

손님 것은 제가 새로 만들어서 교체를 해드리겠다고 정말 죄송하다고 말씀드리고 새로 가지고 온 것에 알을 물려서 드렸습니다.

이게 말이 쉽게 이렇게 썼지,

이걸 처리해드리면서도 시간이 어떻게 갔는지, 무슨 생각을 하면서 손님한테 얘기를 했는지 지나고 나니까 그냥 멍하더군요.

내가 19년 이 장사를 한 사람이 맞나하고 스스로 한심스럽기도 하고...

집에 와서는 당연히 동생에게 물건 확인도 안하냐고 왜 이게 이렇게 나왔냐고했는데, 동생도 보이는 앞부분만 확인을 했지 뒷침 부분은 그런 일이 벌어질 거라고는 생각도 못했던 것이라 동생도 왜 그게 그렇게 나왔는지를 모르겠다고. (나중에 공장에 확인을 해봤지만 공장도 왜 그게 그렇게 나왔는지 모르겠다고..., 다들 모르겠다라고만 하고 공장은 새로 만들어 주는 것으로 끝났지만 저는 밑에 보시면 아시겠지만 10만원이 더 비싼 진주 알로 2개를 새로 교체해드렸습니다.)

그 다음날 아침에 바로 손님에게 문자를 보내드렸습니다.

그런 일이 일어나서 죄송하다고 제품은 새로 만들어서 일주일 뒤에 준비를 하겠으며 오시기 힘드시면 저희가 가서라도 교체를 해드리겠다고 문자를 넣어드렸습니다.

왜 이렇게 문제를 넣었냐면 고객과 판매자 사이에 일어나는 문제 중에 하나가 서로 말로만 하다보면 서로가 내가 언제 그렇게 얘기했냐라고 우기시는 경우가 있어, 택배발송 시에도 전화로 주소를 부르시는 분에게는 저에게 문자로 주소를 넣어달라고 합니다. 그래야 물건이 잘못 가더라도 주소 문제라면 쉽게 해결이 되기 때문이고, 이렇게 해야 이런 문제가 발생하지 않을 가능성이 높기 때문입니다.

그런데 이번 것은 전적으로 저희 잘못이고 저희가 처리를 해야 되는 것이 맞기 때문에 손님이 혹시나 저희가 나중에 딴소리하면 어떻게 하나 걱정하실까봐 왜 이런 일이 벌어졌는지 확인하기 전에 일단 저희가 잘못을 했고 책임지고 처리하겠습니다라고 문자를 넣어드리면 손님이 조금이나마 안심하실 수 있으실 것 같아서 그렇게 넣어드리고 나서 왜 이런 일이 벌어지게 됐는지 확인을 해봤는데,

최초에 왜 이런 일이 벌어졌는지는 공장이나 저희 누구 쪽에 문제가 있었는지 원인 규명이 안됐고,

공장에서는 새로 만들어주겠다고는 했고, 두 번째 가져온 귀걸이의 클립 디자인이 달랐던 것은 저희가 가지고 있는 것이 구형이고 새로 가지고 온 것이 신형인데, 저희는 구형이 더 쓰기 편하다고 해서 동생이 계속 구형으로 주문해서 받았던 것이라서 그런 것이고 신형 디자인의 클립 안쪽에 광 처리가 안된 것은 거기까지 광을 내는 솔이 들어가지 않기 때문에 그 디자인들은 전부 그렇다는 것이었습니다.

그렇게 원인을 파악하고 있는 사이 손님이 점심때쯤 전화를 하셔서 어머니가 일단 결혼식장에는 신형디자인을 하실 것인데, 편하기는 구형디자인이 더 좋다고 하신다고 구형으로 바꾸시겠다고 하시겠다고 하셔서 5일 뒤면 새로 나오게됩니다 라고 말씀을 드렸는데,

그때 그분이 여쭤보시는 것이 그러면 알을 빼서 새로 낄 텐데 진주가 괜찮겠냐고 물어보시는 것이었습니다. 그래서 진주알을 뺄 때는 드라이기나 알코올램프로 제품에 열을 가해서 접착제를 조금 녹녹하게 한 후 빼는 것으로 전부 이렇게 빼서 다시 끼는 겁니다라고 설명을 드렸습니다.

그러자 손님이 그렇게 하면 문제가 없나요라고 하시기에,

저는 그냥 큰 문제 없습니다라고 말씀을 드렸죠. 그리고 지금까지 그렇게 작업했다가 문제된 적도 없고, 그렇게 하지 않으면 방법도 없으니까 그런 것으로 나도 누구에게 문제 제기한 적도 없고 문제 제기를 받은 적도 없다보니 큰 문제 없습니다라고 대답을 드린 것인데,

손님이 재차 정말로 문제가 없겠냐고 어머니도 자꾸 그걸 걱정하신다고....

그때 손님의 질문은 저에게 큰문제가 있다 없다가 아닌 문제가 있는 것인지 아닌지 하는 YES냐 NO냐라는 답을 듣고 싶어 하셨던 것이었기 때문에 제가 문제가 없습니다라고 말씀을 드리고 전화를 마쳤는데,

전화를 끊고나서 계속 이 부분이 신경이 쓰이는 것입니다.

내 대답인 큰 문제가 없다는 것은 작은 문제는 있을 수 있다는 것과 같은 것이고, 제품에 열을 가해서 빼내는 것으로 겉으로는 아무런 티도 나지 않지만 그렇다고 제품에 아무 문제가 없다고 할 수만은 없기에…….

그렇다고 티도 나지 않는 것을 문제가 있어요라고 할 수도 없고, 그렇게 하지 않으면 작업을 할 수도 없는데... 내가 그런 질문을 다시 받으면 도대체 어떻게 대답을 해야 되는 거지 하고 자꾸만 스스로 묻게 되더군요. 조금 문제가 있어요라고 하면 손님은 불안해 하실 것이고, 그게 불안해할 정도의 문제가 아니고 반지 사이즈 조정할 때는 항상 그렇게 하는데 그걸로 문제를 삼았던 고객도 없고, 문제를 일으켰던 공장도 없었는데...

진주를 다루는 저희들로서는 너무 일상적으로 이루어지는 작업이라서 무심하게 넘어가는 일이였던 것이 이런 일이 벌어지니까 내가 도대체 어떻게 대답을 했어야 되는거지 하고 자꾸만 스스로 묻게 되고, 아무래도 손님이 불안해 하실 수도 있으실 것 같아서 전화를 해서 설명을 드릴까하다가 이와 같이 갑자기 내가 당황할 수 있는 질문을 또 하시면 어떻하지 하는 걱정과 그때가지 왜 처음에 디자인이 달라져서 들어오게 됐는지 제 동생과 공장 쪽에서 원인 파악이 제대로 안된 상태라서 이런 부분을 물어보시면 다시 곤란한 일이 생길수도 있을 거 같아서 손님에게 다시 문자로 손님이 걱정하시는 진주알을 빼서 디시 끼는 것에 대해 걱정하지 않으셔도 되고 문제가 생기면 저희가 다 책임을 지고 처리해드리겠다고 다시 한 번 죄송하다고 문자를 넣어드렸습니다.

사실 저는 그때 좀 안도의 한숨을 쉬고 이제는 문제가 거의 끝났다고 생각했는데, 저한테 문자가 들어오는데 이분이 좀 긴 문장을 보냈셨읍니다.

아침에도 문자로만 달랑 보내시더니만 이번에도 문자로만 얘기를 하시면서 일을 처리하신다고 일단 알겠다고 어머니하고 새로 교환하러 가겠다고 손님의 글에서 제가 이렇게 문자로만 일을 처리하고 있는 것에 대해서 짜증을 내고 있으시다는 것이 느껴지더군요.

그 문자를 받는 순간 어... 이건 내 의도가 아닌데 하고 다시 문자로 설명을 드리려고 쓰다가 이렇게 보내면 또 문자냐고 다시 짜증을 내실 수 있겠다고 생각해서 문자를 안 쓰고 전화를 하려고 했는데 그때 생각나는 것이 내일이 결혼식인데 이미 이걸로 많이 속상해하고 있는 분에게 전화를 하면 문자를 그렇게 보내니까 이제야 전화를 하시네요라고 할거 같기도 하고, 이미 알겠다고 답을 보냈는데 왜 전화를 하시냐고 짜증을 내실 것 같기도 하고 지금 상황에서 문자를 하는 것도 전화를 하는 것도 어느 것도 내일이 결혼이신 신부님한테 도움이 되지 않을 것 같아서 아무것도 못했지만 사실 그 이후 손님이 물건을 찾아가실 때까지 매일같이 이 생각 속에 묻혀서 살았습니다.

계속 각각의 상황들이 생각이 나면서 내가 그때 어떻게 했어야 제대로 처리를 하는 것이였을까하고..

그리고 손님이 오시면 그 알을 그대로 사용하지 않고, 그보다 비싼 알로 새로 고르시게 해서 교환을 해드려야겠다라고 생각했는데 그 말도 전달을 못하겠더군요.

그렇게 얘기하면 마음이 편해지실까 하고 생각해봤을 때 결혼식 전날 이와 관련해서는 더 이상 언급을 하지 않고 그냥 잊어버리시게 하는 게 도움이 될 것 같아서 추가적인 연락은 드리지 않았는데,

그로부터 10일정도 지났을 때 제가 쉬는 날 오셔서 동생한테서 교환해 가셨고, 알도 제가 동생한테 얘기한대로 알을 더 비싼 알로 새로 선택하셔서 새로 하실 수 있게 해드렸는데,

저한테 속상해 있었을 테니까 동생이 교환을 해드린 것이 더 잘 된 것이겠다고 생각을 하면서도 제가 아무것도 못해드린 것 같아서 손님에게 죄송하기도 하고...

잘 교환해 가셨다고 동생이 얘기했을 때 내가 전화라도 할까하니까 동생이 그럴 필요는 없다고 기분 좋게 가셨다고는 하지만 제 입장에서는 더 비싼 알로 교환을 해드렸어도 이번 것은 100% 저희들 잘못으로 일어난 일이고 제 스스로도 왜 일이 꼬여도 이렇게 꼬이나하고 며칠을 이 생각에 매달려 있었음에도 제대로 사과도 못하고 끝내다보니 이렇게 제 다이어리 게시판을 통해서라