오늘은 판매자의 심리에 대해서 말씀을 드릴려고합니다.

제품을 판매하다보면 다양한 고객을 접하게됩니다.
그리고 판매자 입장에서 항상 인지하고 있어야될 부분은 고객의 감정을 건드려서 판매에 득이 되는 것은 하나도 없다는 사실입니다.
그렇기에 장사란 자존심은 접고해야된다는 말이 있는 것일겁니다.

고객분들을 보면 크게 3가지 유형으로 나눠지시는데,
제품을 전혀 모르시는 분, 제대로 아시고 구매하시는 분 그리고 전혀 모르시는 것은 아닌데 그렇다고 제대로 알고 얘기하시는 것도 아닌 분들이 있습니다.
여기에서 첫번째,두번째 케이스는 큰 문제가 없는데 마지막에 있는 유형의 고객분들은 판매자들이 상대하는데 있어 아마도 가장 어려운 케이스가 될 것입니다.

얘기를 하다보면 고객분들이 잘못 알고 얘기하시는 부분들이 있습니다.
그리고 이런 잘못된 부분들에 대해 무엇을 잘못 알고 계신지가 제대로 설명이되고 그분도 이해를 하실 경우에는 거래가 수월하게 진행이되지만 그렇지 않을 경우에는 그 거래는 실제 거래를 들어가기 전에 이미 거래가 끝이나는 경우가 많습니다.

제품을 팔게되면 아무래도 구매자보다는 판매자가 제품에 대한 지식이 더 많을수 밖에 없습니다.
그러나 고객 역시 인터넷이 발달되다보니 구매 이전에 사전 정보를 다양한 루트를 통해 듣고,보게되고, 구매를 일반적으로 한곳에 가서 바로 결정하는 것이 아니라 몇군데를 가시다보니 때로는 서로 다른 얘기를 듣게되시는 경우도 생기게됩니다.
그런데 문제는 무엇이 정답인지 정확히 모르시고, 그걸 설명하는 사람이 객관적이라기 보다는 그것을 팔아서 이익을 취할수 밖에 없는 판매자의 말이니 구매자 입장에서는 일단 그대로 받아들이시기가 쉽지 않은 것도 사실일겁니다.

여기에서 우리가 알아야되는 부분은 판매자들 특히 경험이 많은 판매자일수록 고객과의 싸움은 피하게되고 그 피하는 기술이 경험이 많을수록 좋게되는데, 그 대부분의 방법은 고객의 주장에 반기를 들지 않고 많이 받아준다는 것입니다.
즉 비록 고객의 주장이나 의견이 틀릴지라도 그것에 대해 완곡한 표현을 사용해서 거부를 하거나 지적을하는 것이고, 그것이 않될 경우에는 제품을 파는 것이 않파는 것보다는 판매를 목적으로 나온 사람으로서는 이득이기때문에 결국 고객이 잘못 생각하고 있다하더라도 받아주는 경우가 많을수 밖에 없다는 것입니다.

저의 경우도 마찬가지입니다.
한분의 손님만 오셨을 경우에는 다소 쉬운데, 친구분을 데리고 오신 손님의 경우에는 이런 답변을 하는데 있어 상당히 조심을 해야되는 경우가 많습니다.
특히나 상담을 하는 와중에 옆에서 자신의 의견이나 다른 곳에서 들으셨던 혹은 봤던 얘기를 하시는 경우가 종종있습니다.
내 친구가 큰것을 했던데 보기 좋더라.
구매자의 친구가 이런 얘기를 하면 판매자가 어떻게 반응을 할까요 ?
일단 구매자의 예산 능력을 계산할겁니다.
그리고 예산이 비싼쪽을 구매하실수 있는 분이라면 당연히 비싼쪽 그것이 그 상황에서는 큰것이 비싼 것이라고한다면 큰 것이 역시 보기에도 좋고 오래 사용하실수도 있으며 등등 비싼 것의 장점을 얘기하게됩니다.
그러나 구매자의 예산이 친구가 얘기한 것과 거리가 있다면 아마도 판매자는 일단은 친구분의 말에 동의를 함으로써 친구의 기분을 상하게하지 않습니다.  
즉 큰것도 어울리시기는하죠 그러나 체격이 그렇게 크지 않으신 분인데, 혹은 젊으신 분이 굳이 그렇게 큰것을 혹은 크고 저렴한 것보다는 작아도 제대로 된것을 하시는 것이 등 결국 후반부는 구매자의 예산에 맞는 말을하게됩니다.
절대 예산이 않되시기 때문에 큰것은 생각하지마세요라는 식의 직접적인 표현은 자제하게됩니다.

예를들어 귀금속 매장에 오셔서 제가 돈이 있는데 선물로 귀금속을 해야될지 가방을 해야될지 모르겟다라고 한다면 귀금속 매장에서 어떤 얘기를 하고 그것이 가방 매장이였다면 어떤 얘기를 할까요.  
이건 같은 질문이지만 결코 같은 답이 나오지는 않을겁니다.
그런 유사한 것이 저한테도 가끔 생깁니다.
진주세트를 하는 것이 나을지 패션세트를 하는 것이 나을지라는...
저야 당연히 진주 수입업자이니 진주를 팔아야 좀더 남는 것이 사실이고, 진주쪽을 더 알고 있으니 자연스럽게 그리고 당당하게 진주제품쪽으로 얘기를 할수밖에 없습니다.
진주를 판매할때 가장 많이 듣는 질문중에 하나가 어떤 색깔이 가장 좋은건가요 혹은 핑크색이 비싼건가요라는 질문을 듣게됩니다.
정답은 단순히 색상에 의한 가격보다는 색감에 의한 가격차이가 더 큽니다. 즉 핑크색이던 갈치색이던 얼마나 색감이 진하면서 맑으냐에 따라 결정이되는 것인데 일단은 이런 식으로 얘기하지만 은연중에 고객은 자신이 좋아하는 색상을 표현하시게되는 경우가 있게 됩니다.
그렇게되면 제품이라는 것은 결국 고객이 좋아하는 것을 사시는 것이 가장 좋은 구매가 되는 것이기에 나이드신 분이 핑크색을 보시고 참 좋다라고 표현을 하시면 거래 분위기는 나이드신 분들이 갈치색을 많이 찾기는 하지만 특정 색상이 비싼 것이 아니고 핑크색이 화려해보이다보니 광택이 더 있어보인다고하면서 고객의 취향에 맞추게됩니다.
아마 색상에 대한 의사를 먼저 비추지 않으셨다면 판매자인 저는 일반 시장에서 유통되고 있는 현상을 있는 그래도 말씀드리고 고객이 선택하게했을테지만, 구매자가 이미 어떤 의향을 보인 상태에서는 저뿐만이 아니라 다른 판매자 역시 그쪽에 치우치는 얘기가 많이 나올수 밖에 없게됩니다.
이 부분을 단순히 색상 하나를 가지고 얘기를 했지만 이런 부분은 진주의 크기를 논할때 가장 많이 나오게 되고 거래에 있어서 크기가 가장 우선적으로 구매자나 판매자 모두 결정해야되는 요소가 되고 그것이 예산을 가장 많이 좌우하는 부분이기에 고객의 의견에 판매자가 민감할수 밖에 없습니다.

따라서 차라리 모르고 이런 경우에 어떤 것이 좋겠냐고 물어보시게된다면 그 나이에 맞는 모든 경우의 수를 보시게될 것이고, 예산에 크게 벗어난 구매는 결국 거래가 않되기 때문에 예산에 맞춰 그폭을 점차 줄이시면서 제품의 장단점을 제대로 파악해나가는 것이 올바른 구매의 한 방법이며, 구매자가 제품에 대해 알면 알수록 올바른 구매의 지름길은 맞으나 그것이 제대로 아는 것이 아니라면 판매자는 결국 칼자루를 쥐고 있는 구매자의 의견에 쫒아가게되는 형태의 거래가 되기 때문에 고객의 기분에 맞는 거래가 될수는 있겠지만, 고객이 원해던 것을 정확히 찾는 방식이라고는 말씀드리기가 어렵습니다.